第61章 和客户交往的艺术(2)(2)

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对老客户的“回访”与“跟踪”服务,固然不会在短期内创造利润,表面看起来似乎是亏本的买卖,若是从长远的角度来看,销售人员在老客户身上所花费的时间和精力都不是白费的,都一定会有所回报。售后“回访”和“跟踪”服务的完美周到,能使客户产生强大的信任感,并愿意与销售人员保持长期、稳定、和谐的关系。

当然,“回访”与“跟踪”过程中遇到客户抱怨是正常的,要正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要

了解抱怨的原因,把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心,以搜集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类。例如,抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等)和来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等)。解决客户抱怨的问题,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决产品相关的问题,提高产品质量、扩大产品使用范围,更好地满足客户需求。

“回访”与“跟踪”客户是客户服务的重要一环,重视“回访”与“跟踪”客户,充分利用各种回访技巧,可以在满足客户的同时也创造价值。

不要与客户争论

在推销时,不要总是希望迅速有效地改变客户的态度,而应采取尊重客户的做法,间接地暗示他,让他心里清楚你是尊重他、理解他的。

有一次,一位女士怒气冲冲地走进果蔬店,向销售人员喝道:“我叫我女儿在你们这儿买的苹果,为什么缺斤少两?”

销售人员一愣,然后礼貌地回答:“请您先回去称称孩子,看她是否长重了。”

这位妈妈恍然大悟,脸上的怒气也顿时消去了,心平气和地微笑着对销售人员说:“噢,对不起,误会了。”

为什么会出现这种情况呢?首先销售人员认为自己不会称错,那么便剩下一种可能,即那位女士的孩子把苹果偷吃了。但是如果明说“我不会搞错的,肯定是你女儿偷吃了”,或者“你不找自己女儿的麻烦,倒问我称错没有,真是莫名其妙”,这样不但不能平息客户的怒气,反而会引发一场更大的争吵。因此,销售人员用委婉的语气指出客户所忽视的问题,既维护了商店的信誉,又避免了一场争吵,也赢得了客户的理解与好评。

所以,无论在什么情况下,销售人员都不能同客户发生正面争论。客户提出的各种反对意见也许是荒谬的、无理的,有时甚至是让人难以接受的,但不管怎样,销售人员都不能冒犯客户。因为没有哪位销售人员能通过争论来说服客户并最终使其购买自己的产品。

要永远记住你的目标与使命:向客户推销产品,而非与他们进行争论。

要尽量避免与客户争论,创造一种真诚合作的沟通气氛,是销售谈判取得成功的基本前提。和谐的沟通有助于构建良好的客户关系,这是保持长期业务联系的重要条件。而销售人员语言艺术水平的高低,在很大程度上决定着双方谈判气氛是否融洽和人际关系的好坏。

在推销过程中,有经验的销售人员总是使用最恰当的语言艺术来创造一种轻松愉快的气氛,以便消除客户的排斥心理,从而迅速转入正常的业务洽谈阶段。当双方产生意见分歧时,销售人员恰当的语言艺术又是转移或搁置矛盾、化解或缩小分歧的主要手段。同时,在阐述自己的立场和要求时,合理的语言表达方式,既可以清楚地说明自己的观点,又不致引起对方的反感。

山姆是自动办公设备的推销员。他对自己所推销的产品充满信心,因为这些产品本身也确实称得上质量好、价格合理。在和客户的沟通中,他常常使用这样的语言:“嘿,我说,你们的办公设备已经过时了,如果使用我们的设备,一天可以节省几个小时的时间。”“老兄,你为什么听信公司的推销员,他们全都是骗子,我们的产品才是真正的一流货色。”

尽管山姆的话有时符合当时的实际情况,但却使很多客户感到不快。一些客户往往也反驳他说:“我不信你那一套!”遇到这种情况,山姆往往会认为这是客户在给他机会,以让他来进一步介绍产品。于是,他就开始向客户介绍产品的性能、特点、价格等。但他很快就不得不停下来,因为客户已经走开了。

客户走开的原因就在于推销员那种不当的说话方式。他完全可以这样说:“假如我有办法使您的办公效率提高三分之一,或者说可以使您原来七天的工作用五天就可以完成,那么您对此有兴趣吗?您想听听有关这方面的详细情况吗?”以征求意见的口气与客户谈话,才能避免争论,从而取得良好的沟通效果。

面带微笑地与客户交谈

一个在工作中总是充满真诚的微笑的推销员,会让客户觉得你非常友善,他也会明白你的心意:“我喜欢你,我很高兴见到你。”

自我推销高手、著名钢铁企业家施瓦伯先生曾经说过他的微笑能抵得上100万美元,这大概是在向人们暗示微笑的真理。施瓦伯的性格魅力以及他那令人称道的能力,几乎是他取得成功的所有原因。而他的个性中最具魅力之处,就在于他那能够打动所有人的迷人微笑。

密歇根大学心理学教授詹姆斯·麦克奈尔也谈了他对微笑的看法。他说:“那些笑脸常在的人,在管理、教育和推销当中会更容易获得成功,更容易感染所有和他们接触的人。笑容比皱眉头能更好地传情达意,这也正是为什么教育中更应该以鼓励和微笑取代体罚和处置的原因所在。”

卡耐基在对他的商界学员(尤其是那些推销员)进行培训的过程

中,也曾建议他们花上一个星期的时间,每天都对别人保持微笑,然后再回来谈他们的体验。

由此可见,微笑的作用是多么巨大。在全美国具有重要影响的美国电话电报公司,有一个栏目叫“声音的威力”,这个栏目为电话使用者提供免费电话,以推销产品和服务。在这个栏目中,电话公司建议推销人员在打电话时保持微笑,但是这种微笑只能通过声音来传达。

所以,如果你希望客户看到你的时候心情愉悦,那么你一定要记住:当你去拜访客户,和客户交谈时,一定要心情愉悦,保持自然的微笑。

你笑不出来吗?那该怎么办呢?以下有两种办法可以帮助你。

第一,强迫自己微笑。

第二,如果你一个人独处,不妨自己吹吹口哨,或哼一支小曲,或唱唱歌,就好像你很快乐的样子,那也能使你快乐。

美国著名的保险推销员弗兰克·贝特格认为,微笑对于推销员的成功具有极其重要的作用。对此他曾发出过这样的感慨。

“作为推销员,我认为最主要的问题就是能够面带笑容和客户打交道。当我还很小的时候,父亲就去世了,母亲独自带着我们五个孩子。为了供养我们上学,母亲只得去洗衣缝补干些杂活。那年天气寒冷,全家除了厨房之外,没有一个暖和的地方,房间也没有地毯。天花、猩红热、伤寒等疾病随时会降临到我们身上。饥饿、疾病夺走了我们家三个孩子的性命。这样的生活遭遇,使我们丝毫享受不到生活的乐趣。多年来的苦难生活,让我的表情总显得有些忧郁,但生活告诉我必须改变这一点,必须让自己面带笑容。我努力去做,很快就在家里、在社会上、在事业上收到了效果。

“我每天早上都要花15分钟洗漱,并强迫自己带着笑容出门。我很快就发现,这种虚假的职业微笑只能多换来几美元,却根本不能取代那种发自内心的、真诚的微笑。

“然而,要想拥有这种微笑并非易事。就在我每天早上的15分钟洗漱时间里,心中仍然充满了疑虑、恐惧和担心。所以,无论我如何强颜欢笑,但过不了多久又是一副忧郁的面孔。

“微笑和忧郁是无法并存的。如果我想让自己微笑,就得想着那些快乐的事情。来看看我是如何开始我的一天的。

“在进入别人办公室之前,我会先停下来,想想该说些什么,然后面带微笑地走进去,这样的微笑容易变成开怀大笑,我总是会有所收获。当秘书小姐进去通知老板,然后将我引进办公室时,她们一般都会受到我的微笑感染而面带微笑。

“面带真诚的微笑,和擦肩而过的人打个简单的招呼,往往比啰里啰唆地说一大堆无关痛痒的话更受欢迎。如果对方是你的熟人,不妨面带真诚的微笑直呼其名。要知道,真诚的微笑永远魅力无穷。

“正是这种简单的方法,才使得我在推销保险业务上取得了巨大的成功,因此微笑对我的成功而言,有很大的作用。”

你是否注意到一个现象,那就是好运似乎总是偏爱那些真诚而富有激情的人,而厄运则总是伴随那些忧郁的人。

只需面带笑容,就会感受到快乐,同时也能让你的客户感到快乐。这听起来不可思议,但是,你为什么不试着以微笑来面对一切事物呢?这样你将会做得更好。何乐而不为呢?