第61章 和客户交往的艺术(2)

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及时回访、跟踪客户

客户“回访”和“跟踪”是客户服务的重要内容,做好客户“回访”与“跟踪”是提升客户满意度的重要方法。客户“回访”和“跟踪”对于重复消费的产品企业来讲,不仅可以得到客户的认同,还可以创造价值。充分利用“回访”和“跟踪”技巧,会得到意想不到的效果。

通过对各类客户群的跟踪回访,全面系统掌握产品在客户群中的使用动态,能及时准确地反映出产品的质量,还有客户在使用中遇到的一些问题。同时对客户进行“回访”与“跟踪”有利于二次销售。要想保住老客户,作好回访和跟踪是关键。除了销售出的产品或服务质量过硬以及有良好的售后服务外,销售人员还应该定期与自己的客户保持联系,不断地沟通感情。为什么要强调回访客户呢?主要有以下原因。

1.

80%的销售业绩来自20%的客户

这20%的客户是销售人员长期合作的关系户。如果丧失了这20%的关系户,那么销售人员将会丧失80%的市场。当产品普及率达到50%以上的时候,更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。这些都表明,销售人员若能吸引住老客户,让老客户常光顾,其提高销售额的机会就更大。

2.

确保老客户可节省成本和时间

维持关系比建立关系更容易。据美国管理学会统计,开发一个新客户的费用是保持现有客户的6倍。因为进行一次个人销售访问的费用,远远高于一般性客户服务的相对低廉的费用。维护老客户,是降低销售成本的最好方法之一。

3.

避免失去任何一个客户是销售成功的秘诀

开发新的客户群本无可厚非,但值得注意的是,销售人员不应当把开发新的客源建立在抛弃或忘掉老客源的基础之上。对于新客户的销售只是锦上添花,如果没有老客户做稳固的基础,对新客户的销售也只能是对所失去的老客户的抵补,总的销售量不会增加。有人打了个形象的比喻:老客户可以说是销售人员今天的饭,而新客户则是销售人员明天的饭,没有今天就肯定不会有明天。

俗话说得好,“打江山难,守江山更难”,用这句话来概括销售人员开拓销售业务的过程,再恰当不过了。开发新客源难,留住老客源其实更难。如果销售人员将已是老客户的客源丢掉了,那么他曾付出的时间、精力都会付诸东流,其损失很难估计。如果一个销售人员不能常关心、联系自己的老客户,那么无疑是给竞争对手留下了一个乘虚而入的机会。因此,不让竞争对手进来的最好办法,就是要不断地关心自己的客户,使之认准一个人。

一般来说,售后的“回访”和“跟踪”可分“定期拜访”和“不定期拜访”两种。“定期拜访”多半适用于技术方面的维护服务,如家电业及信息产业等,公司通常会定期派专员做维修保养方面的服务。“不定期拜访”也称为“问候访问”,指不定期的访问,这是销售人员必做的工作。这种售后访问,通常是销售人员一面问候客户,一面询问客户产品的使用情况。

销售人员最好在事前拟定好访问计划,定期而有计划地作好回访跟踪。销售成交后,真正的“回访”和“跟踪”也就开始了。在“回访”的最初阶段,聪明的销售人员一般都会采用“二四八”法则。

这里的“二”是指在产品售出后的第二天,销售人员就应同客户及时联系并询问客户是否使用了该产品。如已使用,则应以关怀的口吻询问,他是如何使用的,有无错误使用,这时“适当的称赞和鼓励”有助于提高客户的自尊心和成就感。如没有使用,则应弄清楚原因,并有针对性地消除他的疑虑,助其坚定信心。

这里的“四”是指产品售出后的第四天。一般来说,使用产品后四天左右,有些人已对这一产品产生了某种感觉和体验,销售称之为“适应期”。这时如果销售员能打个电话给他,帮他体验和分析适应期所出现的问题并找出原因,对客户无疑是一种安慰。

这里的“八”是指产品售出后的第八天。一般来说,使用产品后八天左右,销售人员应该对客户进行当面拜访,并尽可能带上另一套产品。当销售人员与客户见面时,销售人员应以兴奋、肯定的口吻称赞客户,诚恳而热情地表达客户使用该产品后的变化或感受。在这个过程中,无中生有、露骨的奉承是不可取的,而适当的、恰到好处的称赞,消费者一般都能愉快地接受。若状况较佳,销售人员则可以顺利推出带来的另一套产品。